淮北市医保局建立“接诉即办”机制打造“民呼我应”信访特色品牌

　　今年5月，市医保局制定实施信访工作接诉即办制度，全面优化信访办理流程，着力提高信访工作质效，全力打造“新服务、新速度”信访工作品牌，打通联系服务群众“最后一公里”。5月以来，市医保局共办结信访件40件，平均办结时限0.38天。

　　接诉即办，一级响应压缩时限。实行一把手阅批制、首问负责制，选定业务骨干组建成30人的信访网格队伍，实现医保业务全覆盖，将全市医保系统信访任务明确到人，专人专管，确保发生信访隐患第一时间有人接、有人办。出台《淮北市医疗保障局信访工作接诉即办实施办法（试行）》，全面优化信访工作办理流程，压缩办结时限。咨询类诉求能即时答复的，即时答复，不能即时答复的，在0.5个工作日办结；申诉、求决类诉求1个工作日内办结，特殊情况按程序申请延期。

　　办就办好，五星服务提高质效。印发《淮北市医疗保障系统依法分类处理信访工作规则》，明确各科室、单位职责分工和信访受理办理程序等6大类17条内容，针对问题的不同来源，明确各类问题办理流程及时限。实行“清单＋闭环”管理。对能现场解答的问题“一次性告知”来访人相关政策或办理流程；对无法现场办理的问题，严格按照来访必登、受理分类、建立台账、会商督办、回访、资料归档等环节全程“闭环”监督管理。建立“日统计、周通报、月分析、年考核”机制，对各承办科室、中心信访办结时限、满意度评价实行常态化监督，确保“接诉即办、办就办好”。

　　未诉先办，零距离宣传化隐患。创新宣传载体。梳理近年来信访高频问题，通过制作医保动漫宣传片、图文解读，纳入智能语音客服知识库等群众喜闻乐见的方式，加强重点政策解读。开展“送政策”活动。组建党员志愿服务队，积极开展医保政策进企业、进社区、进医院活动，现场面对面进行政策答疑，实现从源头上化解医保信访隐患的效果。做好风险评估。积极排查苗头性、倾向性问题，变“被动调处”为“主动预防”，畅通“线上+线下”信访渠道，及时收集掌握社情民意，市医保局主要负责人定期召开信访维稳分析工作分析会，研究部署信访维稳工作，做好疏导化解，及早有效地解决群众诉求。